今年是生活书店、读书出版社、新知书店合并成立三联书店60周年。在浓浓的气氛中，我时时感受到韬奋先生的深远影响和他倡导的

服务社会  事业之本

　　韬奋先生创办的生活书店诞生于上世纪30年初，作为解放前重要的进步文化机构，先后出版了1000多种进步的社会科学和文学书刊，在读者中和社会上产生了极大影响，许许多多的人因为读了生活书店的书刊而走上了革命道路。在邹韬奋、胡愈之先生的领导下，生活书店、读书出版社、新知书店共同奋斗，写下了中国现代出版史上光辉的一页，为人类进步、民族解放和文化事业发展做出了重要贡献。

　　韬奋先生和他创办的生活书店之所以业绩辉煌、成就骄人，最重要的原因，就是一以贯之地倡导并力行竭诚为读者服务的精神。韬奋先生说：“生活书店可以说是服务社会起家的。生活书店的前身是生活周刊社所附设的书报代办部，是完全以对读者尽义务为宗旨的，当时生活周刊社不但为读者代办书籍和报刊而已，其实对于读者的种种需要只要是我们的力量办得到的没有不竭尽心力为他们服务”。对于读者托办的事情哪怕是分外之事，“我们无一事不是尽我们的心力做去，以最诚恳的心情做去。只须于读者有点帮助。我们从来不怕麻烦，不避辛苦，诚心恳意地服务。我们的这种服务精神，引起了国内外广大读者群众的深刻同情，于是对于我们文化事业给予非常热烈的赞助。他们对于我们书报特别信任（同时当然也因为我们所出的书报有正确的内容），我们的文化事业便由此一天天向前发展起来，我们现在不但保持我们对于社会的这种传统的服务精神，而且还要尽量发展这种传统的服务精神，由此使我们的文化事业得到更大的开展，由此使我们的工作对于国家民族有更普遍而深刻的贡献”。

　　我所以这么长地大段引用韬奋先生的话，就是让大家注意到生活书店“服务精神”的由来，和韬奋先生对这种精神认识的“高度”和“深度”，以及服务精神和事业发展的逻辑关系。可以说，“竭诚为读者服务”是办店宗旨，亦是立店之本，既具有生活书店的“个性”，又对文化企业的生存、发展具有普遍意义。生活书店“竭诚为读者服务”的宗旨被今天的三联书店承继下来，作为店训和代代相传的优良传统。中宣部出版局局长张小影认为：“今天三联的书所以能够受到这么多读者的欢迎，三联书店能够为这么多作者推崇，最好的理解就是秉承了这样一种精神。”

传统精神  今日解读

　　今天谈论继承和发扬“竭诚为读者服务”的传统精神，有必要对其进一步加深认识和明确定位。首先，这一精神和中国共产党“全心全意为人民服务”的宗旨是高度一致的，而且是这一宗旨的具体体现。“竭诚”和“全心全意”几乎是同一语，“为读者服务”与“为人民服务”只是显示了同类中个性和共性的差异及范围的大小。生活书店办店宗旨和中国共产党的宗旨高度一致，并非偶然巧合，而是有其必然性的。生活书店从创办起，就把追求光明和真理、推动民族解放和国家进步作为自己的使命，她在中国共产党的领导和影响下，在艰苦环境中奋斗开拓，成为出版界传播进步文化，推动民族救亡运动的一面旗帜。从本质上，她是革命的、进步的、新生的、与时代为伍的，是置身于中国共产党领导的革命洪流中，自觉地按照党的要求和指明的方向去努力的。“竭诚为读者服务”不仅是“生存之道”，而是微言大义，昭示了生活书店存在的价值和意义。站在这样的高度去认识，我们继承这一传统就会更加自觉。

　　其次，如何理解“竭诚”？从字面上看，就是全心全意，尽心竭智，鞠躬尽瘁，就是最为恭谦最为诚恳的态度和行为。韬奋先生描述的是“竭尽心力”，“诚心恳意”，“尽我们的心力做去，以最诚恳的心情做去”，他要求，“服务不仅仅是替人做事，而且要努力把事做得好。所以我们不但要做事，而且要做得诚恳、热诚、周到、敏捷、有礼貌”等等。对竭诚二字的含义和韬奋先生的要求，我们不难理解。问题在于，置身于市场经济大潮涌动，交换原则通行的今天，“竭诚”是不是有条件的？是不是投桃报李和待价而沽的？我想，这种服务是无条件的，是不计报酬的。因为它是一种服务的心意和态度。事实上，只要你竭尽心力不计报酬地为读者服务，并持之不懈地坚持下去，就一定能得到回报。这种回报就是信任、支持，就是我们的事业在广大读者的信任和支持下得到更大发展。

　　再次，读者是谁，即我们服务对象的范围是大众还是小众？我理解，这个“读者”是指大众，不是少数人，甚至是一群人。对此，韬奋先生有明确阐述，他说：“我们必须注意到最大多数的群众在文化方面的实际需要，我们必须用尽方法帮助最大多数的群众能够提高他们的文化水准，我们必须使最大多数的群众都能受到我们文化工作的影响。因此，我们在出版方面，不能以仅仅出了几本高深理论的书，就认为满足，必须同时顾到全国大多数人的文化食粮的需要，就是落伍群众的文化食粮的需要，我们也要尽心力使他们得到相当的满足，我们深信为着国家民族的利益，我们的任务是要使最大多数的同胞在文化水准方面能够逐渐提高与普及，这对于整个国力的提高是有着很大的效力。”基于这种认识，韬奋先生非常明确地把促进大众文化作为生活书店总的原则中的首要原则（另两大原则为供应抗战需要和发展服务精神），用四个“必须”确立了为读者服务的着眼点和着力点，这对于我们今天制定出版方略和编辑方针仍有着重要的指导意义。

弘扬精神  切实努力

　　以上，我们对“竭诚为读者服务”做了理论意义上的阐述和理解，那么，我们今天究竟如何承继这种精神，将其弘扬光大呢？我认为当前出版界应从以下几个方面去切实做出努力。

　　努力为读者提供更多更好的优质产品。这是“竭诚为读者服务”的第一要义，是出版人的价值和职责所在，是出版业以人为本的具体体现。中宣部部长刘云山最近在一次重要讲话中指出：“出版社的价值和影响主要是通过图书来体现的，有没有高质量的图书对于出版社至关重要。”现在，我国已年出图书23万余种，其中新书达12万种之多，但水平参差不齐，一些图书质量问题严重，被读者所诟病。当前一些出版单位仍在争相扩大规模、品种，这是形势使然，需求使然，但我们更应注意在品种高速增长的同时，努力提高图书质量，为读者提供信得过的优质产品。首先，着力提高图书内容质量，在选题的创新和书稿编辑加工上花费气力，满足读者全面提升素质的需求。其次，重视图书编校质量，把差错控制在最低限度，满足读者的正常阅读需求。再次，讲究图书装帧设计，设计符合国家技术标准和具有审美创意的作品，满足读者的审美需求。最后，选准印、装厂家，保证图书印制质量，满足读者享用标准产品形态的需求。总之，我们给读者提供的产品应当是优质的，起码是合格的。否则，“竭诚为读者服务”就丧失了基本前提，就成了一句空话。

　　最大限度满足读者的现实和潜在需要。我国有10多亿人口，出版社面对最广大的读者。读者也是分群体、分层次的。每个读者的阅读需求都不尽相同，同一个读者也有不同的阅读需求。因此，我们出版人既要面向大众，又要关照小众，既要宏观着眼，又要微观到位，细化读者需求。要坚持为人民服务，为社会主义服务的方向和百花齐放、百家争鸣的方针，弘扬主旋律，提倡多样化，贴近实际，贴近生活，贴近群众，创新内容，创新形式，创新手段，当前特别要注重利用新技术、新材料和新的传媒载体，使产品丰富多样，满足读者多方面、多层次、个性化的阅读需求。当然读者的需求是无止境的，我们要用敏锐的眼光和深切的注意，随时去发现他们需求的变化，不断地给予满足。对于“走出去”的产品，我们还要研究域外读者的需求，增强针对性、适用性。

　　善于站在读者的角度观察和思考问题。出版社出书是由一个个紧密环节组成的，要把为读者服务落实到每一个细节，需要“换位思考”，站在读者角度来提出要求确定答案。比如，一名农民读者会希望给自己看的图书应该是“买得起、看得懂、用得上”的。一名老年读者会希望阅读的图书字号大一些，这样看起来就不会太吃力。一个收藏者希望同一出版社或同一类型的图书不宜开本过多、形状差异过大，以利于识别和摆放。对广大读者来说，购书主要是用来阅读的，因此除满足图书馆和部分读者收藏需要外，尽量少出让手腕发酸的精装书。现在一些出版社热衷给图书奢华包装，加大了印制成本，增加了读者的购买难度，这是与“竭诚为读者服务”精神背道而驰的。定价时想想读者的承受能力，尽量把价位压得低一些，不使一些读者因囊中羞涩而望书兴叹。

　　给读者提供周详具体无微不至的服务。在这方面，生活书店的老前辈们早已给我们做出了榜样。即使和业务无关的事，他们也竭诚尽力地去做。比如为读者的夫人物色好的产科医院，为吃官司的读者介绍可靠的律师，为远在南洋的读者的母亲和夫人选购国内的绸缎衣料。只要有所托请，他们都不怕麻烦，做得十分到位。即使在交通和通讯条件极为便利的今天，我们许多人也是办不到的。“非不能也，是不为也”，在我们心生感叹的同时，对老前辈们也有了更多的敬意，想象他们是怎样的用一点一滴的努力同读者之间建立了极为信任的关系。今天，时代已不同，但我们同样面临着怎样密切与读者的关系问题，这里有宏大的空间，也有许多的“分内工作”需要我们来做。比如，组织开展各种讲座，热心为读者推介近期出版的新书；用通信、网站、电子信箱、手机短信等多种形式和读者交流，热心解答读者提出的问题，提供他们需要的相关资讯；及时准确地邮购读者需要的图书，方便快捷地满足他们异地购书的需要；对读者寄来的存在质量问题的书刊及时调换寄回，并致以真诚的歉意；详细记下读者需要的已售缺图书，再版时及时通知对方购买。其实要做的事有许许多多，只要心中有读者，眼中才会有活，腿脚才能勤快，像生活书店的老前辈们那样脚踏实地，精益求精，一件一件一丝不苟地做到实处。果真如此，出版社和读者的关系就会日益密切热络，出版界和读者就能产生良性互动，整个出版事业的发展就有了最为广泛的群众基础。

　　韬奋先生力倡的“竭诚为读者服务”的精神，意蕴精深，内涵丰富，是个需要深入研究的重大话题，我只是谈一点粗浅的个人认识。三联书店承继生活书店的大统，有责任也更应该把韬奋先生“竭诚为读者服务”的精神发扬光大，为我国社会进步和文化事业发展做出更大贡献。我愿和同仁们一道，为此付出切实的努力。

　　(作者系生活·读书·新知三联书店副总经理、副总编辑)