“书多，人好，心情美”——几天前的一个晚上，看到一位新顾客在龙之媒新开的淘宝商城店留下了这句言简意赅的好评。第二天一大早，我正想向同事们广播，发现龙之媒网上客服已经兴奋地广播过了，大家正在心花怒放中。对一家书店来说，有什么评价能像这句一样让人心情美好呢？对一位在线客服人员来说

　　我非常佩服这位顾客用语的简洁精辟，我自己给同事讲了这么多年，就从来没有把网上顾客体验讲得如此生动、透彻过！不得不感叹，顾客的眼睛真是雪亮的！

　　顾客说“书多”，这是对书店的基本要求；说“心情美”，是对满意度的概括；更吸引我的是“人好”，因为这两个字在龙之媒获得的好评中，出现的频率实在大大超出预料，甚至这个词的出现也超出我的意料。并不是说我们的人不够好、担当不起这样的评价，而是没有想到顾客会用“人好”作为重要的评价标准。

　　说实话，我自己作为读者，以这么多年的买书经历，书多的店自然喜欢去，买到好书时自然心情不错，但真没想到过哪家书店人好不好的问题，因为基本上不会遇到和人真正打交道的情况。去大书城，挑好了书，排队交钱，面对的就是收银员，前后一分钟不到，人好不好都没有感觉；去大型网上书店，基本上没有在线客服，除了快递员，都是跟网页面对面，更谈不到人。

　　龙之媒广告文化书店，在使用网络在线客服照顾顾客前，除了被评价“服务好”，也很少被评价“人好”。而在主要使用即时通讯工具与顾客沟通，并且有完善的评价系统的淘宝网，从半年前龙之媒总经理亲自在淘宝集市开店，到现在淘宝商城开店，“人好”的评价竟在好评中占到一半以上。

　　这个奇特的评价标准，让我有几个新发现：

　　第一，即便是在网上书店买书，顾客还是更喜欢有“人”，而非只有“软件”在提供服务。

　　第二，在网上的新顾客基本上是通过搜索引擎或者大型电子商务平台的站内搜索找到你，他基本上不掌握关于你的更多信息，没有办法判断你的书店是不是好书店，你的品牌是不是好品牌，那么顾客最直接的判断依据，就是为他服务的那个人是什么样的人：或温和，或生硬，或急躁，或耐心，能不能让人信任，而不只看你的服务是不是标准化，是不是训练有素。训练有素的程式化服务，也远远不足以让顾客产生亲切感和信任感。

　　第三，顾客对网上购物体验的要求，可能远远超过我们的预期。

　　一位新顾客来到网店，其实和他去一家实体店没有什么不同：当他找不到想找的类别时，希望有个人能把他领到书架前；他找不到某本书，希望有个人能马上帮他找出来；他给出一个模糊的描述，有个人能马上准确地找到他要的那本书，他会很高兴。而网上书店对顾客的通常态度就是：书都在那里，有本事就自己找吧！

　　想得更远些，能够由具体的、随时对顾客的提问做出反应的“人”来照顾顾客，可能也是中小书店的网上书店的优势所在。在软件和系统的完善程度上，我们可能无法跟大型网店媲美，但对每位需要照顾的顾客都能随侍在侧，这恐怕也是大型网店永远无法做到的事。■ 徐智明 北京龙之媒广告文化书店董事长