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把笑脸和温暖带给每一位申请人

来源:中国新闻出版网/报 作者:方圆 发布时间:2013-10-17 08:52
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登记大厅工作人员正在为申请人办理业务。韩璐 摄

2013年10月8日上午9点,中国版权保护中心版权登记大厅北京天桥新址对外正式营业。

登记大厅作为版权服务的对外窗口,把为著作权人、为群众办实事放在了首位,精心设置了每一项服务细节。在天桥艺术园区新址落成正式营业当天,中心按照“为民、务实、清廉”要求,简化程序,不搞仪式,不请上级领导,以提供实实在在便利服务开门迎接权利人,受到了来此办理业务申请人的欢迎。

中国版权保护中心天桥艺术大厦版权登记大厅新址启用后,原在北京雍和版权登记大厅办理的软件登记业务及小微企业备案业务移至位于西城区天桥南大街的新址大厅办理。作品登记业务在雍和版权登记大厅和新址版权登记大厅同时可办理。办公地点的增加为申请人提供了便利。10月14日,《中国新闻出版报》记者来到天桥新址,对中国版权保护中心副主任魏红进行了采访,了解了版权登记大厅成立至今,是如何实实在在为著作权人做好服务工作的。

细节:人性化服务暖人心

10月14日早晨,位于北京市天桥南大街1号的中国版权保护中心版权登记大厅新址迎来了新的一天。不到9点,值班员工就已经穿着统一服装、佩戴着胸卡提前到岗,开始了营业前的各项准备。9点,大厅开始对外营业,每个员工脸上都带着微笑,真诚迎接申请人的到来。

据魏红介绍,版权登记大厅的主要工作是,为权利人及相关权利人、登记代理人等申请者办理和提供版权登记受理、信息咨询服务业务。承办计算机软件著作权登记、一般作品著作权登记、涉外作品著作权登记等登记资料的收件、受理、移交、督办、结算、发证工作。办理各项登记费用的收缴、核查、复核业务。

记者在登记大厅现场看到,针对登记申请者的需要,他们在服务细节上十分人性化温情化。书写台上摆放了老花镜、签字笔、印泥、复写纸、饮水机等,在方便客户的同时,也温暖了客户的心。工作人员告诉记者,作品登记窗口每天要面对各个层次各类登记申请人,有的申请人性格有些偏执,还有的申请人会提出一些不合理要求。但不管遇到什么情况,工作人员必须始终保持良好的职业操守,不急不躁,耐心解释,消除误解,让登记申请者满意而归。为了及时客观对大厅服务质量进行评价,版权登记大厅不仅设有传统的意见簿,还专门在每个窗口都设有客户满意度测评仪,大大方便了申请人行使监督权,有效提高了大厅的服务质量和效率。

目前版权登记大厅所采用的电子自助查询系统和自动排号管理系统,是在2010年正式上线运行的。自动排号管理系统一改过去人工操作的诸多不便,采用首次申请拿号按顺序依次排队,对申请者体现公平公正,软件补正申请,可通过照片找到相对应的审查员。前来办理各类著作权登记的申请者还可以通过大厅的触摸式电子自助查询系统,清楚地了解登记大厅的办事流程、登记所需准备的材料、各类收费标准、疑难问题解答和版权法律法规等多项内容,方便登记申请者,提高办事效率。系统还提供了大厅管理人员和窗口工作人员的照片和简介,方便申请人反映情况,办理补正事宜,并对大厅工作人员进行监督。自助查询系统和自动排号管理系统的使用,进一步提升了版权登记大厅的服务水平,使管理更加规范。

由于申请者形形色色,根据不同的申请者需要,大厅提供差异化服务,特事特办。比如,为申请者中的孕妇、老人或携带小孩者,开辟绿色通道,优先办理;对远道而来的申请者,适当地提供延时服务,方便登记申请者。为了减少登记申请者等候排队时间,提高工作效率,他们还进一步改进服务方式,科学设置登记窗口,增加长设和弹性窗口,减少等候时间。优化大厅办事流程,制作易拉宝,在窗口摆放温馨提示牌,为登记申请者明示办事流程,节省时间,少跑路。同时,还开辟案件受理待审区和休息等候区,按功能区提供服务,以此提高服务水平和工作效率。

受理:量大不懈怠

魏红告诉记者,版权登记大厅是版权公共服务的窗口。不断提高版权登记工作的服务质量和水平,进一步增强窗口服务意识,更好地方便登记申请者,提供更加有效、快捷的服务,关系到国家版权对外形象的树立问题,也关系到中心的对外公信力和影响力。因此,在登记大厅工作的同志们从不敢懈怠。

近年来,版权登记大厅软件、作品登记现场受理量大幅增长,登记大厅的服务效率稳步提升,服务品质得到了申请人的普遍肯定。据统计,在位于北京东城区雍和园的版权登记大厅原址,每天前来办理登记、咨询业务的人数,日均达到600人次,全年总量超过十几万人次。此外,每年还接待数以万计的参观者。

去年全年,登记大厅原址共接待海内外各类版权登记申请者,党政机关、社会团体、相关机构、各类媒体、社会名人等视察参观10多万人次,近百个团组,收到了良好的经济效益和社会效益,充分发挥了窗口示范作用,展示了版权公共服务的新模式和新风貌。

考核:注重评价意见

魏红告诉记者,中心要求版权登记大厅的工作人员用规范的服务用语,以热情的服务态度,让登记申请人宾至如归。同时,按照规定的程序办事、努力提高工作效率,严格执行有关办理时限的要求。对符合法律规定、手续齐全的,应当按照规定的时限办结;对手续不全的,指导登记申请者完备有关手续;对不符合要求不能办理的,说明原因。

版权登记大厅成立至今,先后开展了“模范服务岗”“共青团服务示范岗”“文明服务标兵”等活动。创立“党员示范窗口”和“党员先锋岗”。开展考核、满意度测评,收集、汇总登记申请者对窗口服务评价的意见。大厅实行对外事务公开制度,公布各窗口的工作职责、办事程序、法定时限、收费标准以及其他相关内容,详细告知不同表格的填写补正要求,主动接受登记申请者的监督和评议。

引起记者注意的是,登记大厅有中国版权保护中心的三位老同志。据了解,他们每天坚守在岗位上为登记申请者和各业务窗口做好服务,引领、疏导,耐心地为各类登记申请者答疑解惑,缓解窗口压力,让登记申请者满意而归。他们还负责沟通协调及时解决大厅的突发事件,保证大厅工作秩序井然。

“虽然登记工作循环往复、繁杂枯燥,但工作人员一直用热心、耐心、细心来满足每位登记申请者的各种登记需求,把一张张笑脸、一缕缕温暖带给每一位登记申请者。今后,我们还将在全面管理上下功夫,组织学习全国优秀的行政服务机构的先进经验,在服务上向高标准看齐。”魏红告诉记者。

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